Barrierefreiheit im Banking: Was Kunden ohne digitale Hürden erledigen können sollten
Ein Großteil der Beziehung zwischen Kunden und ihren Banken findet heute online statt.
Ein Konto eröffnen, sich einloggen, den Kontostand prüfen, Zahlungen tätigen, Überweisungen vornehmen oder ein Bankprodukt beantragen – all das lässt sich heute ohne einen Besuch in der Filiale erledigen.
Für Kunden, die einen Screenreader nutzen, mit der Tastatur navigieren oder auf bessere Kontraste angewiesen sind, ist jeder einzelne Schritt dieser Prozesse entscheidend.
Eine einzige Barriere kann den gesamten Vorgang stoppen.
Genau das macht digitale Barrierefreiheit im Banking so greifbar. Es ist kein abstraktes Konzept, sondern die Frage, ob jemand einen Finanzdienst tatsächlich nutzen kann.
Warum ist Banking direkt mit Barrierefreiheit verknüpft?
Der European Accessibility Act schließt Bankdienstleistungen für Verbraucher in seinen Anwendungsbereich ein. In Rumänien wurden diese Anforderungen durch das Gesetz Nr. 232/2022 umgesetzt, das ab dem 28. Juni 2025 für die unter das Gesetz fallenden Produkte und Dienstleistungen gilt.
Weitere Informationen dazu, welche Unternehmen und Dienstleistungen betroffen sind, finden Sie in der Praxis-Checkliste zum Gesetz 232/2022von Wawsome.
Für eine Bank bedeutet dies, dass die Bewertung über die öffentliche Startseite hinausgehen muss.
Die Customer Journeys sind der Bereich, in dem Aufmerksamkeit am wichtigsten ist.
Die Kontoeröffnung muss vollständig barrierefrei sein
Eine Online-Kontoeröffnung erscheint einfach, solange alles reibungslos funktioniert.
Sie geben Ihre Daten ein, laden Dokumente hoch, bestätigen die Angaben und fahren mit der Identitätsprüfung fort.
Für Menschen mit Behinderungen können bereits bei den ersten Eingabefeldern Probleme auftreten.
Ein Formular ohne korrekt implementierte Beschriftungen kann mit einem Screenreader schwer verständlich sein. Ein Datumsauswahlfeld, das nur mit der Maus bedienbar ist, kann den Nutzer blockieren. Eine Fehlermeldung, die nur farblich hervorgehoben wird, bleibt möglicherweise unbemerkt.
Hinzu kommt das Problem der Reihenfolge.
Wenn sich der Fokus auf eine Weise bewegt, die schwer nachzuvollziehen ist, landet der Nutzer plötzlich in einem anderen Bereich der Seite, ohne zu verstehen, was passiert ist.
Deshalb muss das Testing den gesamten Onboarding-Prozess abdecken, anstatt jeden Bildschirm isoliert zu betrachten.
Die Authentifizierung sollte als kritischer Prozess betrachtet werden
Der Login ist einer der sensibelsten Bereiche einer Banking-Anwendung.
Sicherheit und Barrierefreiheit müssen hier gemeinsam gedacht werden.
Die WCAG 2.2 enthält das Accessible Authentication (Minimum) -Kriterium, das darauf abzielt, unnötige kognitive Anforderungen bei Authentifizierungsprozessen zu reduzieren.
OTP-Codes sind ein Beispiel dafür.
Wenn ein Nutzer einen Code erhält und die Anwendung verlangt, dass er sich diesen merkt oder Ziffer für Ziffer in eine Oberfläche eingibt, die kein Einfügen erlaubt, wird der Prozess für manche Menschen unnötig erschwert.
CAPTCHAs sind ein weiteres Beispiel.
Wenn die einzige verfügbare Option erfordert, Objekte auf einem Bild zu identifizieren, benötigt ein Nutzer mit einer Sehbehinderung eine Alternative.
Das bedeutet nicht, dass die Sicherheit reduziert werden muss. Es bedeutet, dass der Prozess mit Optionen gestaltet werden sollte, die von verschiedenen Nutzertypen verwendet werden können.
Die Tastaturnavigation muss für alle wichtigen Abläufe getestet werden.
Die WCAG schreiben vor, dass Funktionen über eine Tastaturschnittstelle bedienbar sein müssen, sofern die Aktion nicht zwingend eine spezifische physische Bewegung erfordert.
Im Bankwesen erscheint der Test zunächst einfach.
Können Sie:
- Sich anmelden
- Ein Konto auswählen
- Eine Überweisung tätigen
- Einen Empfänger auswählen
- Die Transaktion bestätigen
- Ein Dokument herunterladen
- Auf den Transaktionsverlauf zugreifen
- Die Hauptnavigation nutzen
und das alles ohne Maus?
Wenn die Antwort an einem einzigen kritischen Punkt „Nein“ lautet, muss dieser Ablauf überprüft werden.
Auch der Fokus ist entscheidend.
Nutzer müssen jederzeit erkennen können, wo sie sich innerhalb der Benutzeroberfläche befinden. Ist der Fokusindikator schwach oder gar nicht sichtbar, wird die Tastaturnavigation sehr schwer nachvollziehbar.
Bankformulare benötigen klare Anweisungen
Finanzdienstleistungen erfordern eine Vielzahl von Formularen.
Persönliche Daten, Konten, Beträge, IBANs, Empfängerinformationen, Dokumente und Erklärungen.
Die WCAG enthalten Kriterien zur Fehlererkennung, zu Beschriftungen und zu Anweisungen.
Bei einer Banküberweisung muss ein Fehler klar und verständlich kommuniziert werden.
„Ungültige Daten“ liefert nicht genügend Informationen.
Der Nutzer muss wissen, welches Feld das Problem verursacht und wie es korrigiert werden kann.
Dasselbe gilt für die Bestätigung einer Transaktion.
Wenn eine Aktion finanzielle Konsequenzen hat, sollte der Prozess es den Nutzern ermöglichen, die Informationen zu überprüfen und potenzielle Fehler zu korrigieren, sofern die geltenden Kriterien dies erfordern.
Mobiles Banking bringt zusätzliche Herausforderungen mit sich
Banking-Apps sind täglich im Einsatz.
Das bedeutet, dass die Barrierefreiheit auch auf Mobilgeräten geprüft werden muss, da sich die Interaktion dort von der am Desktop unterscheidet.
Die Größe von Touch-Elementen ist entscheidend. Komplexe Gesten können für Nutzer mit motorischen Einschränkungen Schwierigkeiten bereiten.
Ein Bedienelement, das ausschließlich per Drag-and-Drop genutzt werden kann, sollte überdacht werden.
Dasselbe gilt für Elemente, die ohne Alternative ein präzises Wischen erfordern.
Ein mobiler Screenreader muss Schaltflächen und deren Funktionen korrekt identifizieren. Wenn der Nutzer nur „Schaltfläche“ hört, ohne die Bezeichnung der Aktion, wird die Benutzeroberfläche schwer verständlich.
Kontrast und Schriftgröße sind im Banking essenziell
Banking-Oberflächen enthalten eine Vielzahl an Informationen.
Kontostände, Transaktionen, Beträge, Daten, Statusmeldungen, Benachrichtigungen und Sicherheitshinweise.
Ein unzureichender Kontrast kann dazu führen, dass diese Informationen für Menschen mit Sehbehinderung schwer lesbar sind.
Die WCAG enthalten Anforderungen an Kontrast, Textskalierung und Reflow.
Auch Komponentenstatus müssen überprüft werden.
Ein deaktivierter Button, eine Warnmeldung oder ein Transaktionsstatus sollten nicht allein durch einen subtilen Farbunterschied vermittelt werden.
In einer Finanzanwendung können visuelle Details wichtige Informationen vermitteln. Sie müssen daher jederzeit wahrnehmbar bleiben.
Dokumente müssen in die Bewertung einbezogen werden.
Kontoauszüge, Verträge, Tilgungspläne und andere Dokumente können Teil des digitalen Kundenerlebnisses sein.
Wenn diese Dokumente in nicht barrierefreien Formaten veröffentlicht oder heruntergeladen werden, kann ein Nutzer am Ende eines Prozesses stehen und das resultierende Dokument dennoch nicht lesen.
Ein gescanntes PDF ist hierfür ein einfaches Beispiel.
Für einen Screenreader kann ein Dokument unnavigierbar werden, wenn es keinen echten Text und keine barrierefreie Struktur enthält.
Deshalb sollte eine Prüfung der digitalen Barrierefreiheit im Banking auch die Dokumente umfassen, die an Kunden versendet werden.
Ein kleines Problem kann einen wichtigen Prozess blockieren
Denken Sie an eine Banküberweisung.
Der Kunde öffnet die App und wählt ein Konto aus. Er gibt den Empfänger und den Betrag ein. Er gelangt zum Bestätigungsschritt.
Die Schaltfläche zum Abschluss lässt sich nicht per Tastatur bedienen.
Aus Sicht eines automatisierten Berichts mag dies nur ein einzelnes Problem sein.
Aus Sicht des Nutzers kann die Überweisung jedoch nicht abgeschlossen werden.
Deshalb sagt die Gesamtzahl der Fehler nicht alles aus.
Im Bankwesen müssen die Auswirkungen auf kritische Nutzerabläufe berücksichtigt werden.
Authentifizierung, Zahlungen, Überweisungen, Onboarding und der Zugriff auf Dokumente sollten besonders beachtet werden.
Wie testet man einen digitalen Bankdienst?
Ein sinnvolles Audit beginnt mit praxisnahen Szenarien.
Es bringt wenig, nur die Startseite einer Bank zu prüfen, wenn Kunden den Großteil ihrer Zeit innerhalb ihres Kontobereichs verbringen.
Wählen Sie häufig genutzte Abläufe aus und testen Sie diese von Anfang bis Ende.
Zum Beispiel:
- Authentifizierung
- Kontenübersicht
- Überweisung an einen neuen Empfänger
- Rechnungszahlung
- Kontoauszug herunterladen
- Produktbeantragung
- Persönliche Daten aktualisieren
- Abmelden und wieder anmelden
Überprüfen Sie für jeden Ablauf die Tastaturbedienbarkeit, das Verhalten von Screenreadern, Formulare, Fehlermeldungen, Kontraste und das Komponentenverhalten.
Automatisierte Scans helfen dabei, programmatisch erkennbare Probleme zu identifizieren. Manuelle Tests vervollständigen das Bild.
Für die Bereiche des Banking-Erlebnisses, die automatisch gescannt werden können, bietet der Wawsome Accessibility Checker eine erste Einschätzung.
Was passiert nach der Fehlerbehebung?
Banking-Anwendungen ändern sich häufig.
Eine neue Funktion wird eingeführt. Der Überweisungsprozess ändert sich. Das Team gestaltet das Dashboard neu. Ein neuer Authentifizierungsmechanismus wird hinzugefügt.
Jedes Update kann neue Barrieren schaffen.
Deshalb muss Barrierefreiheit fester Bestandteil der Qualitätssicherung und der Release-Prüfungen sein.
Für öffentliche Websites und Webbereiche, die häufig aktualisiert werden, kann der Wawsome Accessibility Monitor Änderungen kontinuierlich überwachen und dabei helfen, neu entstandene, erkennbare Probleme zu identifizieren.
Wer sollte einbezogen werden?
Barrierefreiheit im Bankwesen betrifft mehrere Teams.
Das Produktmanagement sollte sie in die Anforderungen aufnehmen.
UX und Design sollten mit Interaktionen und Komponenten arbeiten, die auf unterschiedliche Weise genutzt werden können.
Die Entwicklung implementiert die technische Struktur und das Verhalten.
Die Qualitätssicherung prüft die Abläufe.
Die Compliance-Abteilung verfolgt die für den Dienst geltenden Anforderungen.
Content und Marketing können die Barrierefreiheit ebenfalls durch Dokumente, Kampagnen und auf der Website veröffentlichte Seiten beeinflussen.
Jeder trägt einen Teil der Verantwortung.
Wo kann Wawsome helfen?
Ein guter erster Schritt besteht darin, zu verstehen, welche Probleme auf der öffentlichen Website und auf den für das Prüftool zugänglichen Seiten identifiziert werden können.
Der Wawsome Accessibility Checker kann eine erste automatisierte Bewertung durchführen und WCAG-Probleme hervorheben, die programmatisch erkannt werden können.
Für Websites, die sich häufig ändern, hilft der Accessibility Monitor dabei, erkennbare Probleme nachzuverfolgen, die nach Aktualisierungen auftreten.
Sie können auch das gesamte Spektrum der Wawsome-Barrierefreiheitsfunktionenerkunden.
Für den gesetzlichen Kontext siehe die Praktische Checkliste zum Gesetz 232/2022von Wawsome.
Für einen umfassenderen Überblick über digitale Barrierefreiheit, WCAG, Audits und Monitoring siehe Digitale Barrierefreiheit: Was sie bedeutet, warum sie wichtig ist und wie man sie umsetzt.
FAQ
Wie prüfe ich, ob meine Banking-App barrierefrei ist?
Beginnen Sie mit den wichtigsten Kundenprozessen. Testen Sie Authentifizierung, Zahlungen, Überweisungen, Formulare und den Dokumentenzugriff. Nutzen Sie automatisierte Prüfungen, wo immer möglich, und ergänzen Sie diese durch manuelle Tests und den Einsatz assistiver Technologien.
Reicht die Einhaltung der WCAG für Bankdienstleistungen aus?
Die WCAG bieten wichtige technische Kriterien für die Barrierefreiheit von Webinhalten. Um rechtliche Anforderungen zu erfüllen, sollte der gesamte für das Produkt oder die Dienstleistung geltende Rahmen geprüft werden, einschließlich der Anforderungen des EAA, nationaler Gesetze und relevanter europäischer Normen.
Warum muss die Authentifizierung separat getestet werden?
Die Authentifizierung kann Barrieren im Zusammenhang mit Passwörtern, OTPs, CAPTCHAs oder anderen kognitiven Anforderungen schaffen. Die WCAG 2.2 enthalten spezifische Kriterien für eine barrierefreie Authentifizierung.
Kann ein Scanner alle Banking-Prozesse testen?
Ein Scanner kann Probleme identifizieren, die auf den von ihm analysierbaren Seiten automatisch erkannt werden können. Komplexe Abläufe, authentifizierte Anwendungen und Kriterien, die eine menschliche Bewertung erfordern, müssen zusätzlich getestet werden.
Muss auch die mobile Anwendung getestet werden?
Ja. Wenn der Bankdienst über eine mobile Anwendung bereitgestellt wird, muss die Barrierefreiheit der Anwendung im Rahmen der für den Dienst geltenden Anforderungen bewertet werden.
Welche Abläufe sollte ich zuerst testen?
Authentifizierung, Kontoeröffnung, Zahlungen, Überweisungen und der Zugriff auf Dokumente sind gute Ausgangspunkte. Die endgültige Priorisierung hängt von den angebotenen Dienstleistungen und der Art und Weise ab, wie Kunden das Produkt nutzen.
Beginnen Sie mit den Abläufen, die Kunden tatsächlich nutzen
Bei einer Bank muss die digitale Barrierefreiheit dort bewertet werden, wo die eigentliche Kundenbeziehung stattfindet.
Anmeldung, Überweisungen, Zahlungen, Dokumente und Mobile Banking sind allesamt Bereiche, in denen Barrieren wichtige Aktionen verhindern können.
Wählen Sie die kritischen Abläufe aus, testen Sie diese mit verschiedenen Interaktionsmethoden und verfolgen Sie Probleme nach späteren Aktualisierungen.
Für die öffentliche Website können Sie mit einem automatisierten Scan nach technisch erkennbaren Problemen beginnen.