Banking Accessibility: What Customers Should Be Able to Do Without Digital Barriers
A large part of the relationship between customers and their banks has moved online.
Opening an account, logging in, checking a balance, making a payment, transferring money, or applying for a banking product can all start and finish without a visit to a branch.
For a customer who uses a screen reader, navigates with a keyboard, or needs better contrast, every step of these journeys matters.
A single barrier can stop the entire process.
That's what makes digital accessibility in banking so concrete. It isn't an abstract concept. It is about whether someone can actually use a financial service.
Why is banking directly connected to accessibility?
The European Accessibility Act includes consumer banking services within its scope. In Romania, the requirements were transposed through Law No. 232/2022, applicable from June 28, 2025 to the products and services covered by the law.
For more context on which businesses and services are covered, see Wawsome's Law 232/2022 Practical Checklist.
For a bank, this means the assessment needs to go beyond the public-facing homepage.
The customer journeys are where attention matters most.
Opening an account needs to be fully accessible
Opening an account online seems simple when everything works.
You enter your information, upload documents, confirm the details, and continue to identity verification.
For a person with a disability, problems can appear from the very first fields.
A form without correctly implemented labels can be difficult to understand with a screen reader. A date picker that works only with a mouse can block the user. An error message communicated only through color may go unnoticed.
Then there is the issue of order.
If focus moves in a way that is difficult to follow, the user may suddenly arrive in a different part of the page without understanding what happened.
That's why testing needs to cover the entire onboarding process, rather than looking at each screen separately.
Authentication should be treated as a critical flow
Login is one of the most sensitive areas of a banking application.
Security and accessibility need to be designed together here.
WCAG 2.2 includes the Accessible Authentication (Minimum) criterion, which aims to reduce unnecessary cognitive requirements in authentication processes.
OTP codes are one example.
If a user receives a code and the application requires them to memorize it or enter it digit by digit into an interface that doesn't allow pasting, the process becomes more difficult for some people.
CAPTCHA is another example.
If the only available option requires users to identify objects in an image, a user with a visual impairment may need an alternative.
This doesn't mean security needs to be reduced. It means the process should be designed with options that can be used by different types of users.
Keyboard navigation needs to be tested across all important flows
WCAG requires functionality to be operable through a keyboard interface when the action does not fundamentally depend on a specific physical movement.
For banking, the test seems simple at first.
Can you:
- Log in
- Select an account
- Complete a transfer
- Select a beneficiary
- Confirm the transaction
- Download a document
- Access transaction history
- Use the main navigation
all without a mouse?
If the answer is no at a single critical point, that flow needs to be investigated.
Focus also matters.
Users need to be able to see where they are within the interface. If the focus indicator is weak or disappears completely, keyboard navigation becomes very difficult to follow.
Banking forms need clear instructions
Financial services involve many forms.
Personal information, accounts, amounts, IBANs, beneficiary information, documents, and declarations.
WCAG includes criteria covering error identification, labels, and instructions.
In a bank transfer, an error needs to be communicated clearly.
"Invalid data" doesn't provide enough information.
The user needs to know which field contains the problem and how it can be corrected.
The same applies when confirming a transaction.
If an action has financial consequences, the process should allow users to review the information and correct potential errors where the applicable criteria require it.
Les services bancaires mobiles posent des défis supplémentaires
Les applications bancaires sont utilisées au quotidien.
Cela signifie que l'accessibilité doit également être évaluée sur mobile, où les interactions diffèrent de celles sur ordinateur.
La taille des zones tactiles est importante. Les gestes complexes peuvent poser des difficultés aux utilisateurs souffrant de handicaps moteurs.
Une commande utilisable uniquement par glisser-déposer doit être revue.
Il en va de même pour un élément nécessitant un balayage précis sans alternative.
Un lecteur d'écran mobile doit identifier les boutons et leurs fonctions. Si l'utilisateur entend seulement « bouton » sans le nom de l'action, l'interface devient difficile à comprendre.
Le contraste et la taille du texte sont essentiels dans le secteur bancaire
Les interfaces bancaires contiennent une grande quantité d'informations.
Soldes, transactions, montants, dates, statuts, notifications et messages de sécurité.
Un contraste insuffisant peut rendre ces informations difficiles à lire pour les personnes malvoyantes.
Les WCAG incluent des exigences concernant le contraste, le redimensionnement du texte et la mise en page adaptative.
Les états des composants doivent également être vérifiés.
Un bouton désactivé, un message d'avertissement ou un statut de transaction ne doivent pas être communiqués uniquement par une subtile différence de couleur.
Dans une application financière, les détails visuels peuvent transmettre des informations importantes. Ils doivent rester perceptibles.
Les documents doivent être inclus dans l'évaluation
Les relevés bancaires, les contrats, les échéanciers de remboursement et autres documents peuvent tous faire partie de l'expérience numérique du client.
Si ces documents sont publiés ou téléchargés dans des formats inaccessibles, un utilisateur peut arriver au terme d'un processus et se retrouver dans l'incapacité de lire le document final.
Un PDF numérisé en est un exemple simple.
Pour un lecteur d'écran, le document peut devenir impossible à parcourir s'il ne contient pas de texte réel et une structure accessible.
C'est pourquoi une évaluation de l'accessibilité des services bancaires numériques doit également inclure les documents transmis aux clients.
Un problème mineur peut bloquer un processus majeur
Prenons l'exemple d'un virement bancaire.
Le client ouvre l'application et sélectionne un compte. Il saisit le bénéficiaire et le montant. Il arrive à l'étape de confirmation.
Le bouton final est inaccessible au clavier.
Du point de vue d'un rapport automatisé, il peut s'agir d'un problème unique.
Du point de vue de l'utilisateur, le virement ne peut pas être effectué.
C'est pourquoi le nombre total d'erreurs ne reflète pas la réalité de la situation.
Dans le secteur bancaire, il est nécessaire de prendre en compte l'impact sur les parcours utilisateurs critiques.
L'authentification, les paiements, les virements, l'onboarding et l'accès aux documents doivent faire l'objet d'une attention particulière.
Comment tester un service bancaire numérique ?
Un audit efficace repose sur des scénarios concrets.
Il est peu utile de se limiter à la page d'accueil d'une banque si les clients passent l'essentiel de leur temps dans leur espace personnel.
Sélectionnez les parcours les plus fréquents et testez-les de bout en bout.
Par exemple :
- Authentification
- Consultation des comptes
- Virement vers un nouveau bénéficiaire
- Paiement de factures
- Téléchargement d'un relevé
- Souscription à un produit
- Mise à jour des informations personnelles
- Déconnexion et reconnexion au compte
Pour chaque parcours, vérifiez l'accessibilité au clavier, le comportement du lecteur d'écran, les formulaires, les messages d'erreur, le contraste et le fonctionnement des composants.
L'analyse automatisée permet d'identifier les problèmes détectables par programme. Les tests manuels viennent compléter cette évaluation.
Pour les aspects de l'expérience bancaire pouvant être analysés automatiquement, le Wawsome Accessibility Checker peut fournir une première évaluation.
Que se passe-t-il après la remédiation ?
Les applications bancaires évoluent fréquemment.
Une nouvelle fonctionnalité est introduite. Le processus de virement est modifié. L'équipe refond le tableau de bord. Un nouveau mécanisme d'authentification est ajouté.
Chaque mise à jour peut introduire de nouveaux obstacles.
C'est pourquoi l'accessibilité doit être intégrée aux tests d'assurance qualité et aux contrôles de mise en production.
Pour les sites publics et les espaces web mis à jour régulièrement, le Wawsome Accessibility Monitor peut surveiller les changements en continu et aider à identifier les problèmes détectables introduits ultérieurement.
Qui doit être impliqué ?
L'accessibilité dans le secteur bancaire implique plusieurs équipes.
Le pôle Produit doit l'intégrer dans ses exigences.
L'UX et le Design doivent travailler sur des interactions et des composants utilisables de différentes manières.
Le développement met en œuvre la structure technique et le comportement.
L'assurance qualité (QA) vérifie les parcours.
La conformité assure le suivi des exigences applicables au service.
Le contenu et le marketing peuvent également influencer l'accessibilité via les documents, les campagnes et les pages publiés sur le site web.
Chacun détient une part de la solution.
Comment Wawsome peut-il vous aider ?
Une première étape utile consiste à comprendre quels problèmes peuvent être identifiés sur le site public et sur les pages accessibles à l'outil de vérification.
Le vérificateur d'accessibilité Wawsome peut effectuer une évaluation automatisée initiale et mettre en évidence les problèmes WCAG détectables par programmation.
Pour les sites web qui évoluent fréquemment, le moniteur d'accessibilité aide à suivre les problèmes détectables qui apparaissent après les mises à jour.
Vous pouvez également explorer l'ensemble des fonctionnalités d'accessibilité Wawsome.
Pour le contexte législatif, consultez la liste de contrôle pratique de la loi 232/2022de Wawsome.
Pour une vue d'ensemble plus large sur l'accessibilité numérique, les WCAG, les audits et le suivi, consultez Accessibilité numérique : définition, enjeux et mise en œuvre.
FAQ
Comment vérifier l'accessibilité de mon application bancaire ?
Commencez par les parcours essentiels des clients. Testez l'authentification, les paiements, les virements, les formulaires et l'accès aux documents. Utilisez des évaluations automatisées lorsque cela est possible et complétez-les par des tests manuels et des technologies d'assistance.
Le respect des WCAG est-il suffisant pour les services bancaires ?
Les WCAG fournissent des critères techniques importants pour l'accessibilité du contenu web. Pour les obligations légales, il convient d'examiner l'ensemble du cadre applicable au produit ou au service, y compris les exigences de l'EAA, la législation nationale et les normes européennes pertinentes.
Pourquoi l'authentification doit-elle être testée séparément ?
L'authentification peut introduire des obstacles liés aux mots de passe, aux codes OTP, aux CAPTCHA ou à d'autres exigences cognitives. Les WCAG 2.2 incluent des critères spécifiques traitant de l'authentification accessible.
Un scanner peut-il tester tous les flux bancaires ?
Un scanner peut identifier les problèmes détectables automatiquement sur les pages qu'il est en mesure d'analyser. Les flux complexes, les applications authentifiées et les critères nécessitant une évaluation humaine requièrent des tests supplémentaires.
L'application mobile doit-elle également être testée ?
Oui. Si le service bancaire est fourni via une application mobile, l'accessibilité de cette application doit être évaluée conformément aux exigences applicables au service.
Quels parcours dois-je tester en priorité ?
L'authentification, l'ouverture de compte, les paiements, les virements et l'accès aux documents sont de bons points de départ. La priorité finale dépend des services proposés et de la manière dont les clients utilisent le produit.
Commencez par les parcours réellement utilisés par vos clients
Pour une banque, l'accessibilité numérique doit être évaluée là où se noue la relation client réelle.
La connexion, les virements, les paiements, les documents et les services bancaires mobiles sont autant de domaines où un obstacle peut empêcher une action importante.
Choisissez les parcours critiques, testez-les en utilisant différentes méthodes d'interaction et suivez les problèmes après les mises à jour ultérieures.
Pour le site web public, vous pouvez commencer par un scan automatisé afin de détecter les problèmes techniques.