Accesibilidad bancaria: lo que los clientes deberían poder hacer sin barreras digitales
Gran parte de la relación entre los clientes y sus bancos se ha trasladado al entorno digital.
Abrir una cuenta, iniciar sesión, consultar un saldo, realizar un pago, transferir dinero o solicitar un producto bancario son gestiones que pueden comenzar y terminar sin necesidad de visitar una sucursal.
Para un cliente que utiliza un lector de pantalla, navega con teclado o necesita un mayor contraste, cada paso de estos procesos es fundamental.
Una sola barrera puede detener el proceso por completo.
Eso es lo que hace que la accesibilidad digital en la banca sea algo tan concreto. No es un concepto abstracto; se trata de si una persona puede utilizar realmente un servicio financiero.
¿Por qué la banca está directamente relacionada con la accesibilidad?
El Acta Europea de Accesibilidad incluye los servicios bancarios al consumidor dentro de su ámbito de aplicación. En Rumanía, los requisitos se transpusieron mediante la Ley n.º 232/2022, aplicable a partir del 28 de junio de 2025 a los productos y servicios cubiertos por dicha ley.
Para obtener más información sobre qué empresas y servicios están cubiertos, consulte la Lista de verificación práctica de la Ley 232/2022de Wawsome.
Para un banco, esto significa que la evaluación debe ir más allá de la página de inicio pública.
Es en los recorridos del cliente donde la atención es más importante.
Abrir una cuenta debe ser totalmente accesible
Abrir una cuenta en línea parece sencillo cuando todo funciona.
Ingresas tu información, subes los documentos, confirmas los detalles y continúas con la verificación de identidad.
Para una persona con discapacidad, los problemas pueden aparecer desde los primeros campos.
Un formulario sin etiquetas correctamente implementadas puede ser difícil de entender con un lector de pantalla. Un selector de fechas que solo funciona con el ratón puede bloquear al usuario. Un mensaje de error comunicado únicamente mediante color puede pasar desapercibido.
Luego está el problema del orden.
Si el foco se mueve de una manera difícil de seguir, el usuario puede terminar repentinamente en una parte diferente de la página sin entender qué sucedió.
Es por eso que las pruebas deben cubrir todo el proceso de incorporación, en lugar de analizar cada pantalla por separado.
La autenticación debe tratarse como un flujo crítico
El inicio de sesión es una de las áreas más sensibles de una aplicación bancaria.
La seguridad y la accesibilidad deben diseñarse conjuntamente en este punto.
Las WCAG 2.2 incluyen el criterio Autenticación accesible (mínimo) , cuyo objetivo es reducir las exigencias cognitivas innecesarias en los procesos de autenticación.
Los códigos OTP son un ejemplo.
Si un usuario recibe un código y la aplicación le exige memorizarlo o introducirlo dígito a dígito en una interfaz que no permite pegar texto, el proceso se vuelve más difícil para algunas personas.
El CAPTCHA es otro ejemplo.
Si la única opción disponible requiere que los usuarios identifiquen objetos en una imagen, un usuario con discapacidad visual podría necesitar una alternativa.
Esto no significa que deba reducirse la seguridad. Significa que el proceso debe diseñarse con opciones que puedan ser utilizadas por diferentes tipos de usuarios.
La navegación por teclado debe probarse en todos los flujos importantes
Las WCAG exigen que la funcionalidad sea operable a través de una interfaz de teclado cuando la acción no dependa fundamentalmente de un movimiento físico específico.
En el sector bancario, la prueba parece sencilla a primera vista.
¿Puede usted:
- Iniciar sesión
- Seleccionar una cuenta
- Completar una transferencia
- Seleccionar un beneficiario
- Confirmar la transacción
- Descargar un documento
- Acceder al historial de transacciones
- Utilizar la navegación principal
todo ello sin usar el ratón?
Si la respuesta es negativa en un solo punto crítico, ese flujo debe ser investigado.
El enfoque también es importante.
Los usuarios necesitan saber en todo momento dónde se encuentran dentro de la interfaz. Si el indicador de enfoque es débil o desaparece por completo, la navegación mediante teclado resulta muy difícil de seguir.
Los formularios bancarios requieren instrucciones claras
Los servicios financieros implican el uso de muchos formularios.
Información personal, cuentas, importes, IBAN, datos del beneficiario, documentos y declaraciones.
Las WCAG incluyen criterios que abarcan la identificación de errores, las etiquetas y las instrucciones.
En una transferencia bancaria, cualquier error debe comunicarse con claridad.
"Datos no válidos" no proporciona suficiente información.
El usuario necesita saber qué campo contiene el problema y cómo puede corregirlo.
Lo mismo se aplica al confirmar una transacción.
Si una acción tiene consecuencias financieras, el proceso debe permitir a los usuarios revisar la información y corregir posibles errores cuando los criterios aplicables así lo exijan.
La banca móvil plantea desafíos adicionales
Las aplicaciones bancarias se utilizan a diario.
Esto significa que la accesibilidad también debe evaluarse en dispositivos móviles, donde la interacción es distinta a la de escritorio.
El tamaño de las áreas táctiles es fundamental. Los gestos complejos pueden dificultar el uso para personas con discapacidad motriz.
Cualquier control que solo pueda utilizarse mediante arrastrar y soltar debe ser revisado.
Lo mismo se aplica a cualquier elemento que requiera un deslizamiento preciso sin una alternativa.
Un lector de pantalla móvil debe identificar los botones y sus funciones. Si el usuario solo escucha "botón" sin el nombre de la acción, la interfaz se vuelve difícil de comprender.
El contraste y el tamaño del texto son clave en la banca
Las interfaces bancarias contienen mucha información.
Saldos, transacciones, importes, fechas, estados, notificaciones y mensajes de seguridad.
Un contraste insuficiente puede dificultar la lectura de esta información para personas con baja visión.
Las WCAG incluyen requisitos sobre contraste, cambio de tamaño del texto y adaptación al formato.
También es necesario comprobar los estados de los componentes.
Un botón desactivado, un mensaje de advertencia o el estado de una transacción no deben comunicarse únicamente mediante una sutil diferencia de color.
En una aplicación financiera, los detalles visuales pueden transmitir información importante. Deben seguir siendo perceptibles.
Los documentos deben incluirse en la evaluación
Los extractos bancarios, contratos, calendarios de pago y otros documentos pueden formar parte de la experiencia digital del cliente.
Si estos documentos se publican o descargan en formatos inaccesibles, el usuario puede llegar al final de un proceso y seguir sin poder leer el documento resultante.
Un PDF escaneado es un ejemplo sencillo.
Para un lector de pantalla, el documento puede volverse imposible de navegar si no contiene texto real y una estructura accesible.
Por eso, una evaluación de accesibilidad de la banca digital también debe incluir los documentos que se entregan a los clientes.
Un pequeño problema puede bloquear un proceso importante
Pensemos en una transferencia bancaria.
El cliente abre la aplicación y selecciona una cuenta. Introduce el beneficiario y el importe. Llega al paso de confirmación.
El botón final no se puede activar mediante el teclado.
Desde la perspectiva de un informe automatizado, esto puede parecer un único problema.
Desde la perspectiva del usuario, la transferencia no se puede completar.
Por eso, el número total de errores no cuenta toda la historia.
En el sector bancario, es necesario considerar el impacto en los flujos críticos para el usuario.
La autenticación, los pagos, las transferencias, el alta de clientes y el acceso a documentos deben recibir una atención especial.
¿Cómo se prueba un servicio de banca digital?
Una auditoría útil comienza con escenarios del mundo real.
No tiene mucho sentido revisar solo la página de inicio de un banco si los clientes pasan la mayor parte del tiempo dentro de sus cuentas.
Elija los recorridos que se utilizan con frecuencia y pruébelos de principio a fin.
Por ejemplo:
- Autenticación
- Visualización de cuentas
- Transferencia a un nuevo beneficiario
- Pago de facturas
- Descarga de un extracto
- Solicitud de un producto
- Actualización de información personal
- Cierre de sesión y regreso a la cuenta
Para cada flujo, verifique el acceso mediante teclado, el comportamiento del lector de pantalla, los formularios, los mensajes de error, el contraste y el funcionamiento de los componentes.
El escaneo automatizado ayuda a identificar problemas detectables mediante programación. Las pruebas manuales completan el panorama.
Para aquellas partes de la experiencia bancaria que pueden escanearse automáticamente, el Wawsome Accessibility Checker puede proporcionar una evaluación inicial.
¿Qué sucede después de la corrección?
Las aplicaciones bancarias cambian con frecuencia.
Se introduce una nueva funcionalidad. El flujo de transferencias cambia. El equipo rediseña el panel de control. Se añade un nuevo mecanismo de autenticación.
Cada actualización puede introducir nuevas barreras.
Por eso la accesibilidad debe incluirse en las pruebas de control de calidad y en las verificaciones de lanzamiento.
Para sitios web públicos y áreas web que se actualizan con frecuencia, el Wawsome Accessibility Monitor puede supervisar los cambios de forma continua y ayudar a identificar problemas detectables que surjan posteriormente.
¿Quiénes deben participar?
La accesibilidad en la banca involucra a varios equipos.
El equipo de producto debe incluirla en los requisitos.
UX y Diseño deben trabajar con interacciones y componentes que puedan utilizarse de diversas formas.
El equipo de desarrollo implementa la estructura técnica y el comportamiento.
QA verifica los flujos.
Cumplimiento normativo realiza el seguimiento de los requisitos aplicables al servicio.
Contenido y Marketing también pueden influir en la accesibilidad a través de documentos, campañas y páginas publicadas en el sitio web.
Todos son responsables de una parte del problema.
¿En qué puede ayudar Wawsome?
Un buen primer paso es comprender qué problemas se pueden identificar en el sitio web público y en las páginas accesibles para el verificador.
El Verificador de Accesibilidad de Wawsome puede realizar una evaluación automatizada inicial y resaltar los problemas de las WCAG que se pueden detectar mediante programación.
Para sitios web que cambian con frecuencia, el Monitor de Accesibilidad ayuda a realizar un seguimiento de los problemas detectables que aparecen después de las actualizaciones.
También puede explorar la gama completa de funciones de accesibilidad de Wawsome.
Para conocer el contexto legislativo, consulte la Lista de verificación práctica de la Ley 232/2022de Wawsome.
Para obtener una visión más amplia sobre la accesibilidad digital, las WCAG, las auditorías y el monitoreo, consulte Accesibilidad digital: qué significa, por qué es importante y cómo implementarla.
Preguntas frecuentes
¿Cómo puedo comprobar si mi aplicación bancaria es accesible?
Empiece por los procesos esenciales para el cliente. Pruebe la autenticación, los pagos, las transferencias, los formularios y el acceso a documentos. Utilice evaluaciones automatizadas siempre que sea posible y compleméntelas con pruebas manuales y tecnologías de asistencia.
¿Es suficiente seguir las WCAG para los servicios bancarios?
Las WCAG proporcionan criterios técnicos importantes para la accesibilidad del contenido web. Para cumplir con las obligaciones legales, debe revisarse todo el marco aplicable al producto o servicio, incluidos los requisitos de la EAA, la legislación nacional y las normas europeas pertinentes.
¿Por qué es necesario probar la autenticación por separado?
La autenticación puede presentar barreras relacionadas con contraseñas, OTP, CAPTCHA u otros requisitos cognitivos. Las WCAG 2.2 incluyen criterios específicos que abordan la autenticación accesible.
¿Puede un escáner probar todos los flujos bancarios?
Un escáner puede identificar problemas detectables automáticamente en las páginas que puede analizar. Los flujos complejos, las aplicaciones autenticadas y los criterios que requieren evaluación humana necesitan pruebas adicionales.
¿Es necesario probar también la aplicación móvil?
Sí. Si el servicio bancario se presta a través de una aplicación móvil, la accesibilidad de dicha aplicación debe evaluarse dentro de los requisitos aplicables al servicio.
¿Qué flujos debería probar primero?
La autenticación, la apertura de cuentas, los pagos, las transferencias y el acceso a documentos son buenos puntos de partida. La prioridad final depende de los servicios ofrecidos y de cómo los clientes utilicen el producto.
Empiece por los recorridos que los clientes utilizan realmente
Para un banco, la accesibilidad digital debe evaluarse allí donde tiene lugar la relación real con el cliente.
El inicio de sesión, las transferencias, los pagos, los documentos y la banca móvil son áreas donde una barrera puede impedir una acción importante.
Elija los recorridos críticos, pruébelos utilizando diferentes métodos de interacción y realice un seguimiento de los problemas tras las actualizaciones posteriores.
Para el sitio web público, puede comenzar con un análisis automatizado para detectar problemas técnicos.