Digitale Barrierefreiheit in der Energiebranche: Rechnungen, Zählerstände, Verträge und Kundenportale
Fast jeder Haushalt und jedes Unternehmen interagiert monatlich mit einem Energie- oder Versorgungsunternehmen. Kunden übermitteln Zählerstände, prüfen oder bezahlen Rechnungen, nutzen Kundenportale, verwalten Verträge und erledigen diese Aufgaben zunehmend über Websites oder mobile Anwendungen.
Wenn diese digitalen Dienste Barrieren aufweisen, gehen die Folgen über eine schlechte Kundenerfahrung hinaus. Nutzer müssen möglicherweise den Kundensupport kontaktieren, physische Servicestellen aufsuchen, Zahlungen verzögern oder sich auf andere verlassen, um grundlegende Aufgaben zu erledigen.
Für Energie- und Versorgungsunternehmen geht es bei digitaler Barrierefreiheit daher nicht nur um Inklusion. Sie ist auch eng mit regulatorischen Anforderungen, betrieblicher Effizienz und der Fähigkeit verbunden, Kunden einen unabhängigen Zugang zu wesentlichen Dienstleistungen zu ermöglichen.
Warum ist digitale Barrierefreiheit für Energieversorger unverzichtbar?
Die Beziehung zwischen Versorgungsunternehmen und ihren Kunden hat sich weitgehend in den digitalen Raum verlagert. Mobile Apps, Kundenportale und Online-Formulare sind zu den wichtigsten Kontaktpunkten für Kunden geworden.
Eine fundierte Strategie für digitale Barrierefreiheit sollte für Energieversorger zwei Kernbereiche abdecken.
1. Gesetzliche Verantwortung und Compliance
Der European Accessibility Act (EAA), eingeführt durch die Richtlinie (EU) 2019/882führte Barrierefreiheitsanforderungen für bestimmte Produkte und Dienstleistungen auf dem europäischen Markt ein. Energieversorger sollten prüfen, welche Teile ihrer digitalen Dienste unter die geltenden gesetzlichen Anforderungen und nationalen Umsetzungsregeln fallen.
Den offiziellen EU-Überblick finden Sie unter Überblick über den European Accessibility Act.
Die Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.1 bieten einen wichtigen technischen Rahmen für die Bewertung und Verbesserung der digitalen Barrierefreiheit.
Anforderungen an die Barrierefreiheit sollten über die gesamte digitale Customer Journey hinweg berücksichtigt werden, einschließlich Kundenportalen, Online-Formularen, Dokumenten und anderen relevanten Diensten.
2. Senkung der Supportkosten
Denken Sie an einen Kunden, der seinen Zählerstand nicht übermitteln kann, weil ein Formular nicht barrierefrei ist, oder der eine Rechnung nicht herunterladen oder verstehen kann, weil das PDF nicht korrekt mit einem Screenreader funktioniert.
Diesem Kunden bleibt oft keine andere Wahl, als den Support anzurufen oder ein physisches Kundenzentrum aufzusuchen.
Die Digitalisierung entfaltet ihren vollen operativen Nutzen erst dann, wenn Kunden digitale Dienste eigenständig nutzen können. Automatisierte Scans zur Barrierefreiheit können technischen Teams dabei helfen, erkennbare Hürden zu identifizieren, bevor sie eine große Anzahl von Nutzern beeinträchtigen.
Was sind die häufigsten Barrieren für die Barrierefreiheit auf Energie-Websites?
Versorgungsplattformen sind oft komplex. Sie können Dashboards, Verbrauchsdiagramme, interaktive Formulare, Authentifizierungssysteme und automatisch generierte PDF-Dokumente enthalten.
Bei der Bewertung der Barrierefreiheit eines Kundenportals oder einer Versorger-Website gehören zu den häufigsten Problemen:
Nicht barrierefreie PDF-Rechnungen
Viele Rechnungen, die von Kundenportalen heruntergeladen werden, werden als PDFs ohne die für die Barrierefreiheit erforderliche strukturelle Kennzeichnung generiert.
Für jemanden, der auf einen Screenreader angewiesen ist, kann ein nicht korrekt strukturiertes PDF schwer oder gar nicht zu navigieren sein, wodurch wichtige Informationen wie Beträge, Daten und Zahlungsdetails unzugänglich werden.
Schwer zu bedienende Formulare zur Zählerstandseingabe
Die Übermittlung eines Zählerstands erfordert von Kunden in der Regel das Ausfüllen eines relativ kurzen Formulars.
Wenn Eingabefelder keine klaren semantischen Bezeichnungen haben oder wenn Fehlermeldungen schwer zu identifizieren sind oder zu schnell verschwinden, können Benutzer Schwierigkeiten haben, den Vorgang abzuschließen.
ARIA-Attribute können bei sachgemäßer Anwendung nützlich sein, sollten jedoch ein korrekt strukturiertes HTML-Formular ergänzen, anstatt es zu ersetzen.
Verbrauchsdiagramme, die auf Farben basieren
Die Verbrauchshistorie wird häufig in Form von Diagrammen und Grafiken dargestellt.
Wenn Informationen ausschließlich durch Farben vermittelt werden – zum Beispiel durch die Verwendung von Rot und Grün ohne zusätzlichen Text oder visuelle Indikatoren –, können Nutzer mit Farbfehlsichtigkeit die Daten möglicherweise nicht interpretieren.
Ein ausreichender Kontrast und nicht-farbliche Indikatoren sind wichtige Bestandteile einer barrierefreien Datenvisualisierung.
Menüs und Authentifizierung, die nicht per Tastatur bedienbar sind
Ein barrierefreies Kundenportal sollte die Authentifizierung und Navigation ohne Maus ermöglichen.
Nutzer, die mit der Tastatur navigieren, können blockiert werden, wenn Menüs, Schaltflächen oder andere interaktive Elemente nicht mit der Tab-Taste erreicht werden können oder wenn die Anzeige des Tastaturfokus fehlt.
Eine Barrierefreiheitsprüfung kann dabei helfen, diese Navigationsprobleme zu identifizieren und zu priorisieren. Eine umfassendere Erklärung darüber, wie Barrierefreiheits-Audits, automatisierte Scans, Widgets und Monitoring zusammenwirken, finden Sie in Wawsomes Accessibility Widget, Audit & Monitoring Artikel.
Wie lassen sich die WCAG-Prinzipien auf Websites von Energieversorgern anwenden?
Die WCAG gliedern Barrierefreiheit in vier grundlegende Prinzipien: Wahrnehmbar, bedienbar, verständlich und robust.
Wahrnehmbar
Rechnungen, Preistabellen, Verträge und andere wichtige Informationen sollten in Formaten bereitgestellt werden, die für Nutzer wahrnehmbar sind.
Dazu gehören aussagekräftige Alternativtexte, wo dies angebracht ist, sowie ein ausreichender Farbkontrast. Die WCAG 2.1 Level AA schreibt beispielsweise in den entsprechenden Fällen ein Mindestkontrastverhältnis von 4,5:1 für normalen Text vor.
Siehe die WCAG 2.1 Richtlinien für die vollständigen Anforderungen.
Bedienbar
Kunden sollten in der Lage sein, wesentliche Funktionen zu nutzen, ohne dabei ausschließlich auf eine Maus angewiesen zu sein.
Vom Login in ein Konto bis hin zur Übermittlung eines Zählerstands oder der Verwaltung eines Vertrags sollten interaktive Funktionen die Bedienung per Tastatur unterstützen.
Verständlich
Anleitungen, Bestätigungsmeldungen und Fehlermeldungen sollten klar und vorhersehbar sein.
Ein Fehler bei der Übermittlung eines Zählerstands sollte beispielsweise erklären, was schiefgelaufen ist und wie der Kunde dies korrigieren kann.
Robust
Der zugrunde liegende HTML-Code und andere Technologien sollten eine angemessene Semantik verwenden und über unterstützte Geräte und Browser hinweg zuverlässig mit assistiven Technologien funktionieren.
Welche Schritte sollte ein Energieversorger unternehmen, um die digitale Barrierefreiheit zu verbessern?
Die Schaffung eines barrierefreieren digitalen Ökosystems ist keine einmalige Maßnahme. Sie erfordert einen strukturierten Ansatz, der in die Entwicklungs- und Wartungsprozesse integriert ist.
1. Prüfung kritischer Kundenprozesse
Der erste Schritt sollte sich nicht nur auf das Scannen der Startseite beschränken. Bewerten Sie die Abläufe, auf die Kunden tatsächlich angewiesen sind, wie zum Beispiel:
- Anmeldung im Kundenkonto
- Übermittlung eines Zählerstands
- Rechnungen einsehen und bezahlen
- Verträge ändern oder unterzeichnen
- Zugriff auf wichtige Kundendokumente
Genau bei diesen Abläufen können Barrieren die größten praktischen Auswirkungen haben.
Für eine erste automatisierte Bewertung können Sie den Wawsome Accessibility Scanner nutzen.
2. Probleme auf Code-Ebene beheben
Ein Accessibility-Widget kann nützliche Anpassungen für Nutzer bieten, sollte jedoch nicht als Ersatz für die Korrektur von nicht barrierefreiem Quellcode betrachtet werden.
Probleme mit der HTML-Struktur, Formularbeschriftungen, Tastaturbedienung oder nicht barrierefreien PDFs erfordern häufig Änderungen an der zugrunde liegenden Implementierung.
Ein umfassender Prozess zur Barrierefreiheit sollte daher die automatisierte Erkennung mit einer entsprechenden technischen Fehlerbehebung kombinieren.
3. Eine Erklärung zur Barrierefreiheit erstellen und veröffentlichen
Eine Erklärung zur Barrierefreiheit schafft Transparenz über den aktuellen Stand der Barrierefreiheit eines digitalen Dienstes.
Hier können die verwendeten Standards, bekannte Einschränkungen, der Bewertungsansatz sowie Möglichkeiten für Nutzer zur Meldung von Barrierefreiheitsproblemen erläutert werden.
Anleitungen zur Erstellung finden Sie in Wawsomes Leitfaden zum Schreiben einer Erklärung zur Barrierefreiheit.
4. Barrierefreiheit kontinuierlich überwachen
Versorgungsplattformen ändern sich häufig. Neue Dienste, Sicherheitsupdates, Inhalte und Funktionen können unbeabsichtigt neue Barrierefreiheitsprobleme verursachen.
Regelmäßige Scans und eine kontinuierliche Überwachung helfen Unternehmen dabei, Änderungen zu identifizieren, die im Laufe der Zeit Aufmerksamkeit erfordern.
Weitere Informationen finden Sie im Wawsome Accessibility Monitor .
Wie kann Wawsome Energie- und Versorgungsunternehmen unterstützen?
Wawsome kombiniert automatisierte Bewertungen der Barrierefreiheit, Überwachung und nutzerorientierte Funktionen zur Barrierefreiheit, um Unternehmen bei der Verwaltung komplexer digitaler Plattformen zu unterstützen.
H3: Wawsome Accessibility Scanner
Der Wawsome Accessibility Scanner identifiziert Barrierefreiheitsprobleme, die automatisch erkannt werden können, und liefert Informationen, die Entwicklungsteams bei der Behebung dieser Probleme unterstützen.
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Wawsome Accessibility Monitor
Der Wawsome Accessibility Monitor verfolgt Änderungen an Websites und hilft dabei, neue Barrierefreiheitsprobleme zu erkennen, während sich das digitale Angebot weiterentwickelt.
Mehr über Accessibility Monitoring erfahren
Erklärung zur Barrierefreiheit
Wawsome unterstützt Sie auch bei der Erstellung einer speziellen Seite für die Erklärung zur Barrierefreiheit, damit Unternehmen ihren Ansatz und den aktuellen Status transparent kommunizieren können.
Erfahren Sie, wie Sie eine Erklärung zur Barrierefreiheit schreiben
Häufig gestellte Fragen zur Barrierefreiheit von Energiedienstleistungen
Was bedeutet gute digitale Barrierefreiheit für Energieversorger?
Das bedeutet, dass die relevanten digitalen Plattformen, die von Kunden genutzt werden – darunter Websites, mobile Anwendungen, Kundenportale sowie Online-Verträge und -Dokumente – von Menschen mit unterschiedlichen körperlichen, sensorischen oder kognitiven Bedürfnissen ohne unnötige Barrieren verwendet werden können.
Warum ist Barrierefreiheit bei Kundenportalen besonders wichtig?
Über Kundenportale finden viele wiederkehrende Interaktionen statt: Rechnungen bezahlen, Zählerstände übermitteln, Verbrauch prüfen und auf Dokumente zugreifen.
Wenn diese Prozesse nicht barrierefrei sind, sind Kunden möglicherweise gezwungen, stattdessen telefonischen oder persönlichen Support in Anspruch zu nehmen.
Was erfordert WCAG Level AA für Websites von Energieversorgern?
WCAG Level AA umfasst eine breite Palette an Anforderungen an die Barrierefreiheit, die Bereiche wie Textalternativen, Tastaturbedienbarkeit, Kontraste, Formulare, Navigation und die Kompatibilität mit assistiven Technologien abdecken.
Die Erfüllung ausgewählter WCAG-Kriterien bedeutet nicht automatisch, dass jeder Aspekt eines digitalen Dienstes umfassend bewertet wurde. Automatisierte Tests und manuelle Prüfungen können sich gegenseitig ergänzen.
Kann ein Accessibility-Widget die Website eines Energieversorgers vollständig barrierefrei machen?
Nein. Ein Widget kann wertvolle nutzerseitige Anpassungen und Funktionen zur Barrierefreiheit bieten, aber es kann nicht die Behebung aller zugrunde liegenden Barrieren ersetzen.
Nicht barrierefreie HTML-Strukturen, bestimmte Probleme bei der Tastaturbedienung sowie unzugängliche PDFs können beispielsweise Änderungen an der Website oder dem Dokument selbst erfordern.
Digitale Barrierefreiheit als strategischer Vorteil in der Energiewirtschaft
Digitale Barrierefreiheit sollte nicht nur als reine Compliance-Aufgabe betrachtet werden.
Wenn Kunden ihre Zählerstände eigenständig übermitteln, ihren Verbrauch einsehen und Rechnungen bezahlen können, entlasten Anbieter ihre klassischen Supportkanäle und bieten gleichzeitig ein besseres Kundenerlebnis.
Für Energieunternehmen kann Barrierefreiheit daher sowohl zur Unabhängigkeit der Nutzer als auch zur betrieblichen Effizienz beitragen.
Prüfen Sie, ob Ihre digitalen Plattformen barrierefrei nutzbar sind
Jedes Systemupdate, jedes neue Angebot und jede Änderung am Kundenportal kann unbeabsichtigt neue Barrieren schaffen.
Eine frühzeitige Bewertung hilft dabei, Schwachstellen zu identifizieren, bevor sie sich auf die Nutzer auswirken oder unnötige Betriebskosten verursachen.
Wawsome unterstützt Energie- und Versorgungsunternehmen dabei, die Barrierefreiheit ihres gesamten digitalen Ökosystems zu bewerten und zu überwachen.
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