Accesibilidad de los servicios públicos digitales: qué revisar en la web y en las plataformas online
Las webs y apps del sector público tienen que ser accesibles para las personas con discapacidad. En España lo exige el Real Decreto 1112/2018, que traslada la directiva europea sobre accesibilidad web. En la práctica, hay cuatro zonas que deciden si alguien puede usar un servicio online: los formularios y pagos, los documentos PDF, la cita previa y la navegación.
Presentar una solicitud, pagar una tasa, descargar un certificado o pedir cita previa: cada vez más trámites empiezan en internet. Pero eso solo funciona si todo el mundo puede usarlos. Para las personas con discapacidad visual, auditiva, motriz o cognitiva, y para muchas personas mayores, una plataforma pública mal diseñada es una puerta cerrada. Y a diferencia de una tienda online, nadie puede cambiar de ayuntamiento o de hospital público si la web no funciona.
¿Por qué es obligatoria la accesibilidad en el sector público?
La Directiva (UE) 2016/2102 obliga a los organismos del sector público a hacer accesibles sus sitios web y aplicaciones móviles. En España se aplica a través del Real Decreto 1112/2018, que afecta a la Administración General del Estado, las comunidades autónomas, las entidades locales y otros organismos públicos, como universidades y hospitales.
Además de cumplir los requisitos técnicos, cada organismo debe publicar una declaración de accesibilidad, ofrecer una vía para comunicar problemas y atender las quejas. El portal de Administración Electrónica reúne la información oficial sobre el seguimiento y los informes.
A nivel técnico, la referencia es la norma UNE-EN 301 549, que recoge los criterios de las WCAG 2.1 nivel AA para el contenido web. La nueva edición de la norma, publicada en 2026, pasa a las WCAG 2.2, así que te conviene revisar ya con esa versión.
La Ley 11/2023, que traslada la Ley Europea de Accesibilidad (EAA), se centra en determinados productos y servicios, sobre todo de empresas privadas. No es el marco principal para las webs públicas.
¿Qué hay que revisar en la web de un organismo público?
Las plataformas públicas suelen combinar formularios complejos, bases de datos, contenido dinámico y una enorme cantidad de documentos descargables. En la práctica, la mayoría de las barreras aparecen en cuatro zonas.
1. Formularios de solicitud online y pago de tasas
Presentar una declaración o pagar un impuesto exige rellenar varios campos interactivos.
- Barrera: los campos sin una etiqueta bien asociada o con mensajes de error poco claros bloquean a quien usa un lector de pantalla.
- Solución: cada campo tiene una etiqueta vinculada en el código, y cada error se explica en texto y lo anuncia el lector de pantalla, no solo con un borde rojo.
2. Documentos públicos y formularios descargables (PDF)
Acuerdos del pleno, modelos normalizados y guías se suben a menudo como PDF escaneados.
- Barrera: un PDF guardado como imagen no se puede leer con productos de apoyo, así que la información pública que contiene queda fuera de alcance.
- Solución: publicar PDF estructurados, etiquetados y navegables con teclado. En nuestra guía te contamos cómo comprobar y corregir un PDF accesible.
3. Cita previa y calendarios interactivos
Los sistemas para pedir cita, por ejemplo para renovar el DNI, suelen usar selectores de fecha muy visuales.
- Barrera: si el calendario no se puede usar solo con el teclado, las personas con discapacidad motriz y quienes usan lector de pantalla no pueden terminar la reserva.
- Solución: procesos de reserva que funcionen por completo con teclado y con un indicador de foco bien visible.
4. Navegación y acceso a la información pública
Los menús recargados y la falta de una jerarquía de encabezados dificultan encontrar lo que buscas.
- Barrera: una página de inicio saturada y sin regiones (landmarks) obliga a quien navega con teclado o lector de pantalla a pasar por los mismos menús en cada página.
- Solución: encabezados de H1 a H6 en orden lógico, regiones bien marcadas y un enlace «Saltar al contenido principal».
¿Cómo se adapta una web pública a las WCAG?
1. Análisis automático y primera revisión técnica
El primer paso es revisar el código de forma automática para detectar los errores más comunes en cientos de páginas:
- Contraste de color: texto que no destaca lo suficiente sobre el fondo.
- Texto alternativo ausente: imágenes, escudos y logotipos sin descripción.
- Estructura HTML: errores de encabezados, listas y estructura que afectan a toda la web.
Puedes empezar con un análisis gratuito de una página. Un escaneo automático da una primera visión general, pero muchos criterios de las WCAG no los puede evaluar un programa. Para tener la imagen completa necesitas una auditoría de accesibilidad hecha por expertos.
2. Pruebas manuales con productos de apoyo
Ninguna herramienta automática reproduce lo que vive una persona real. Las pruebas manuales comprueban cómo responde la interfaz en el uso diario:
- Navegación con teclado: recorrer todos los pasos de un trámite sin ratón.
- Pruebas con lectores de pantalla (NVDA, JAWS, VoiceOver, TalkBack): cómo se lee el contenido y si los formularios dan instrucciones claras.
- Transparencia: redactar y publicar una declaración de accesibilidad actualizada, como exige la normativa.
3. Corregir en el código para que dure
Una accesibilidad real requiere cambios en la propia plataforma:
- HTML semántico y ARIA: botones, menús y ventanas de diálogo construidos para que los productos de apoyo los reconozcan bien.
- Flexibilidad visual: el texto se puede ampliar hasta el 200 % sin perder contenido ni funciones y sin que los elementos se solapen.
Las correcciones en el código, seguidas de una nueva prueba, resuelven la causa del problema. En nuestra página sobre el informe de auditoría de accesibilidad ves qué recibes tras una evaluación. Y como una web pública cambia sin parar, un seguimiento periódico de la accesibilidad te ayuda a detectar los errores nuevos después de cada actualización de contenido.
Servicios digitales accesibles para toda la ciudadanía
Las plataformas online son hoy el principal punto de contacto entre la ciudadanía y la administración. Invertir en accesibilidad significa servicios que más personas pueden usar por sí mismas, menos consultas en ventanilla e igualdad de acceso para todos.
Habla con un experto sobre la evaluación de los servicios digitales de tu organismo
Preguntas frecuentes
¿Qué norma obliga a que las webs públicas sean accesibles en España?
El Real Decreto 1112/2018, sobre accesibilidad de los sitios web y aplicaciones para dispositivos móviles del sector público, que traslada la Directiva (UE) 2016/2102. Si quieres profundizar, lee nuestro artículo sobre la auditoría de accesibilidad web pública.
¿Qué nivel de las WCAG debe cumplir una web pública?
La referencia es la norma UNE-EN 301 549, que recoge los criterios de las WCAG 2.1 nivel AA. La nueva edición de la norma, publicada en 2026, pasa a las WCAG 2.2, así que es buena idea revisar ya con las WCAG 2.2.
¿Basta con un escaneo automático para una web pública?
No. Un escaneo encuentra rápido parte de los errores, como un contraste bajo o imágenes sin texto alternativo. La navegación con teclado, el orden de lectura o la claridad de las instrucciones solo se comprueban a mano, con teclado y lectores de pantalla.
Fuentes