Accessibilità dei servizi pubblici digitali: cosa verificare sul sito e sulle piattaforme online
I siti e le app delle pubbliche amministrazioni devono essere accessibili alle persone con disabilità. In Italia lo prevede la Legge 4/2004, la cosiddetta Legge Stanca, insieme alle Linee guida AgID. Nella pratica, quattro aree decidono se un servizio online è davvero utilizzabile: moduli e pagamenti, documenti PDF, prenotazione degli appuntamenti e navigazione.
Presentare un'istanza, pagare un tributo, scaricare un certificato o prenotare allo sportello: sempre più pratiche partono online. Ma funziona solo se tutti possono usare questi servizi. Per le persone con disabilità visive, uditive, motorie o cognitive, e per molti anziani, una piattaforma pubblica progettata male diventa una porta chiusa. E a differenza di un e-commerce, nessuno può cambiare Comune o ASL se il sito non funziona.
Perché l'accessibilità è obbligatoria nella pubblica amministrazione?
La Direttiva (UE) 2016/2102 impone agli enti pubblici di rendere accessibili i propri siti web e le applicazioni mobili. In Italia è recepita dalla Legge 9 gennaio 2004, n. 4, aggiornata dal D.Lgs. 106/2018. Le regole tecniche sono nelle Linee guida sull'accessibilità degli strumenti informatici di AgID, che vigila sul rispetto degli obblighi.
Oltre ai requisiti tecnici, ogni amministrazione deve pubblicare una dichiarazione di accessibilità con un meccanismo di feedback, così che chiunque possa segnalare un problema. Se la risposta non arriva o non è soddisfacente, l'utente può rivolgersi al Difensore civico per il digitale.
Sul piano tecnico, il riferimento è la norma europea EN 301 549, che riprende i criteri di successo delle WCAG 2.1 livello AA per i contenuti web. La nuova edizione della norma, pubblicata nel 2026, passa alle WCAG 2.2: conviene quindi testare già su questa versione.
Il D.Lgs. 82/2022, che recepisce l'European Accessibility Act (EAA), riguarda invece alcuni prodotti e servizi, soprattutto delle imprese private. Non è il quadro principale per i siti pubblici.
Cosa verificare sul sito di un ente pubblico?
Le piattaforme della PA uniscono spesso moduli complessi, banche dati, contenuti dinamici e moltissimi documenti da scaricare. Nella pratica, la maggior parte delle barriere si concentra in quattro aree.
1. Istanze online e pagamenti
Presentare una dichiarazione o pagare un tributo richiede di compilare diversi campi interattivi.
- Barriera: campi senza un'etichetta collegata correttamente, o messaggi di errore poco chiari, bloccano chi usa uno screen reader.
- Soluzione: ogni campo ha un'etichetta collegata nel codice, e ogni errore è spiegato nel testo e letto dallo screen reader, non segnalato solo con un bordo rosso.
2. Documenti pubblici e moduli da scaricare (PDF)
Delibere, modulistica e guide vengono spesso caricate come PDF scansionati.
- Barriera: un PDF salvato come immagine non può essere letto dalle tecnologie assistive, quindi l'informazione pubblica che contiene resta irraggiungibile.
- Soluzione: pubblicare PDF strutturati, taggati e navigabili da tastiera. Nella nostra guida trovi come verificare e correggere un PDF accessibile.
3. Prenotazione degli appuntamenti e calendari interattivi
I sistemi per prenotare un appuntamento, per esempio per la carta d'identità elettronica, usano spesso selettori di data molto visivi.
- Barriera: se il calendario non si può usare solo da tastiera, le persone con disabilità motorie e chi usa uno screen reader non riescono a completare la prenotazione.
- Soluzione: percorsi di prenotazione che funzionano interamente da tastiera, con un indicatore del focus ben visibile.
4. Navigazione e accesso alle informazioni pubbliche
Menu sovraccarichi e una gerarchia dei titoli assente rendono difficile orientarsi.
- Barriera: una home page affollata e senza landmark costringe chi naviga da tastiera o con screen reader a ripassare dagli stessi menu in ogni pagina.
- Soluzione: titoli da H1 a H6 in ordine logico, regioni ben marcate e un link «Vai al contenuto principale».
Come si adegua un sito pubblico alle WCAG?
1. Scansione automatica e prima verifica tecnica
Il primo passo è un controllo automatico del codice per trovare gli errori più comuni su centinaia di pagine:
- Contrasto dei colori: testo che non si distingue abbastanza dallo sfondo.
- Testo alternativo mancante: immagini, stemmi e loghi senza descrizione.
- Struttura HTML: errori nei titoli, negli elenchi e nella struttura che riguardano tutto il sito.
Puoi partire da una scansione gratuita di una pagina. Una scansione automatica dà un primo quadro, ma molti criteri WCAG non possono essere valutati da un software. Per il quadro completo serve un audit di accessibilità svolto da esperti.
2. Test manuali con le tecnologie assistive
Nessuno strumento automatico riproduce l'esperienza di una persona reale. I test manuali verificano come si comporta l'interfaccia nell'uso quotidiano:
- Navigazione da tastiera: completare tutti i passaggi di una pratica senza mouse.
- Test con screen reader (NVDA, JAWS, VoiceOver, TalkBack): come vengono letti i contenuti e se i moduli danno istruzioni chiare.
- Trasparenza: redigere e pubblicare una dichiarazione di accessibilità aggiornata, come richiede la normativa.
3. Correggere nel codice, in modo duraturo
Un'accessibilità reale richiede interventi sulla piattaforma stessa:
- HTML semantico e ARIA: pulsanti, menu e finestre di dialogo costruiti in modo che le tecnologie assistive li riconoscano correttamente.
- Flessibilità visiva: il testo si può ingrandire fino al 200% senza perdere contenuti o funzioni e senza sovrapposizioni.
Le correzioni nel codice, seguite da un nuovo test, risolvono la causa dei problemi. Cosa ricevi dopo una valutazione lo vedi nella pagina sul report di audit di accessibilità. E visto che un sito pubblico cambia continuamente, un monitoraggio periodico dell'accessibilità ti aiuta a trovare i nuovi errori dopo ogni aggiornamento dei contenuti.
Servizi digitali accessibili per tutti i cittadini
Le piattaforme online sono ormai il principale punto di contatto tra cittadini e amministrazione. Investire nell'accessibilità significa servizi che più persone possono usare in autonomia, meno richieste allo sportello e pari accesso per tutti.
Scopri come valutiamo l'accessibilità dei servizi digitali di un ente
Domande frequenti
Quale legge obbliga i siti della PA a essere accessibili?
La Legge 9 gennaio 2004, n. 4 (Legge Stanca), aggiornata dal D.Lgs. 106/2018 che recepisce la Direttiva (UE) 2016/2102. Le regole tecniche sono nelle Linee guida AgID sull'accessibilità degli strumenti informatici.
Quale livello WCAG deve rispettare un sito pubblico?
Il riferimento è la norma EN 301 549, che riprende i criteri delle WCAG 2.1 livello AA. La nuova edizione della norma, pubblicata nel 2026, passa alle WCAG 2.2, quindi conviene testare già sulle WCAG 2.2.
Basta una scansione automatica per un sito pubblico?
No. Una scansione trova in fretta una parte degli errori, come un contrasto basso o immagini senza testo alternativo. Navigazione da tastiera, ordine di lettura e chiarezza delle istruzioni si verificano solo a mano, con la tastiera e con gli screen reader.
Fonti